Klarna は効率性の向上で注目を集めており、2 年間で ~5,500 人から ~3,000 人に減少しました。しかし、私は常に、AIはその話の一部に過ぎないことを強調してきました。 ここでは、分析や麻痺から脱却し、お客様のこだわりと中心性に至った方法をご紹介します。

1 年前、Klarna の従業員 3,500 人のうち ~500 人が、ダッシュボード、コンバージョン率、KPI などの分析を行っていました。Amplitude、ClickSense、Google Dashboards、Datadog、FullStoryなど、たくさんのツールを使用しました。たくさんありました。 それにもかかわらず、多くの場合、製品に明らかな問題が見つかることがあります...

トヨタの現場セッションに触発されて、約20のチームを集めて、洗練されたレポートではなく、実際の仕事である彼らの日々の仕事を見せてもらいました。すぐにわかったのは、繰り返しが多すぎる、ダッシュボードが多すぎる、実際のインサイトが少なすぎるということです。私たちは、方向性のある洞察を他の誰かに送ったばかりです。

さらに悪いことに、測定の形式と方法を議論することになりました。または、問題を誰かに調査を任せ、それを他の誰かに見てもらうなど... 多くの場合、セッションにタグが付けられてダッシュボードが生成されましたが、タグが間違った場所にありました...

私たちは、根本的にシンプルにすることに決めました。私たちは新しい「成功チーム」を作りました 次の 2 つのことのみに焦点を当てています。 ビジュアルセッションのリプレイのためのFullStory(プライバシー保護!) 顧客、特に苦情を抱えている顧客に直接電話をかけ、フィードバックを求め、問題を解決します。

さらに重要なことは、チケットの新しい品質基準を開発したことです。Klarna内で「委任」されるためには、チケットは「実用的な洞察」であるという品質基準を満たしている必要があります

Klarnaでインサイトを「実行可能」にするものは何ですか?明確なビジュアル/スクリーンショット、具体的な問題の定義、推奨される修正、簡単な財務影響の見積もり、必要な労力、および明確な所有権。

そこから得られる実用的な洞察には、私たちを驚かせました。その多くは、何日も働く必要のある百万ドルの機会でした。しかし、所有権の明確さの欠如、「誰も彼らのことを考えていなかった」などの理由で監督されていました。ウェブサイト上のものを修正したり、一部のコピーを修正したりします

中には、より複雑で修正が難しいものもありました。実用的なインサイトを得るためにデータモデルを拡張するにつれて、チケットの解決に必要なチームの数をリストアップするようになりました。そして、これが今、組織構造とシステム構造の指針となり始めています。簡単な修正が多くの人に必要な場合...

teams OR requires sign off from many places that is not sign in itself is bad sign in itself. チームまたは多くの場所からのサインオフが必要ですが、これはそれ自体が悪いサインインです。 疑問を呈する者もいた。私たちが重要な問題を追いかけていることをどうやって知ることができますか?たぶん、この顧客の問題はまれであり、修正はそれほど重要ではありません。 それは簡単で、影響/努力のランキングを超えて

私たちには、優先順位をつけるのを助けてくれる別の友人がいます。それは「確率」と呼ばれています 私たちが珍しいことについてお客様と話す可能性と、一般的なものを選ぶ可能性は単純にまれです...定義上。

わかりました、あなたは言うかもしれません: 本当に20年経った今、あなたは気づきます。確かに、あなたの権利は、私たちは20年前にこれをすべきだった。しかし、今では、これまで見たことのないアウェーのKlarnaに真の顧客執着が見え始めています。そして、私たちがこれまでやってきた方法でここまで来たのなら..

本当に強くお勧めします@fullstory 一緒に働くのは素晴らしく、プライバシーのための素晴らしいソリューションを持っています!

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