يحظى Klarna بالاهتمام بمكاسب الكفاءة - لقد تقلصنا من ~ 5500 إلى ~ 3000 شخص في عامين. لكنني أبرزت دائما أن الذكاء الاصطناعي ليس سوى جزء من تلك القصة. إليك كيف ابتعدنا عن التحليل / الشلل إلى هوس العملاء ومركزيتهم:

قبل عام ، قام ~ 500 من أصل 3500 موظف في Klarna بإجراء تحليلات - لوحات المعلومات ومعدلات التحويل ومؤشرات الأداء الرئيسية. استخدمنا الكثير من الأدوات: Amplitude و ClickSense و Google Dashboards و Datadog و FullStory وما إلى ذلك. كان كثيرا. ومع ذلك ، في كثير من الأحيان ، يمكن أن نجد مشكلات واضحة في منتجنا ...

مستوحاة من جلسات Gemba من Toyota، جمعنا حوالي 20 فريقا من هذا القبيل لتظهر لنا وظائفهم اليومية - العمل الفعلي الحقيقي، وليس التقارير المصقولة. رأى بسرعة: الكثير من التكرار ، وعدد كبير جدا من لوحات المعلومات ، وعدد قليل جدا من الرؤى الحقيقية. لقد قمنا للتو بشحن بعض الأفكار الاتجاهية إلى شخص آخر.

أو الأسوأ من ذلك ، انتهى بنا الأمر بمناقشة الشكل وطريقة القياس. أو فقط مررت المشكلة إلى شخص ما للتحقيق فيه ثم يطلب من شخص آخر النظر إليها وما إلى ذلك ... في كثير من الأحيان تم وضع علامة على الجلسات لإنتاج لوحات المعلومات ولكن العلامة كانت في المكان الخطأ ...

قررنا التبسيط بشكل جذري. أنشأنا "فريق نجاح" جديد ركزت على شيئين فقط: FullStory لإعادات الجلسة المرئية (آمنة للخصوصية!) الاتصال المباشر بالعملاء - خاصة أولئك الذين لديهم شكاوى ، وطلب التعليقات وحل مشكلاتهم.

والأهم من ذلك أننا طورنا معيارا جديدا للجودة للتذكرة. من أجل "تفويضها" داخل Klarna ، يجب أن تفي التذكرة بمعايير الجودة الخاصة بنا لكونها "رؤية قابلة للتنفيذ"

ما الذي يجعل البصيرة "قابلة للتنفيذ" في Klarna؟ مرئيات / لقطات شاشة واضحة ، وتعريف مشكلة محددة ، والإصلاح المقترح ، وتقدير الأثر المالي البسيط ، والجهد المطلوب ، والملكية الواضحة.

أذهلتنا الأفكار القابلة للتنفيذ التي خرجت من هذا. كان العديد منها فرصا بملايين الدولارات تتطلب أيام عمل. ولكن تم الإشراف عليها بسبب عدم وضوح الملكية ، "لم يفكر أحد فيها" وما إلى ذلك. إصلاح الأشياء على موقع الويب ، وإصلاح بعض النسخ وما إلى ذلك

كان بعضها أكثر تعقيدا ويصعب إصلاحه. مع قيامنا بتوسيع نموذج البيانات الخاص بنا للحصول على رؤية قابلة للتنفيذ ، بدأنا في سرد عدد الفرق اللازمة لحل التذاكر. وقد بدأ هذا الآن في إرشادنا إلى الهيكل التنظيمي وهيكل النظام. إذا كان الإصلاح البسيط يتطلب الكثيرين ...

تتطلب الفرق أو تسجيل الخروج من العديد من الأماكن ، وهي علامة سيئة في حد ذاتها. تساءل البعض. كيف تعرف أننا نطارد القضايا المهمة؟ ربما تكون مشكلة العملاء هذه نادرة ، والإصلاح ليس بهذه الأهمية. حسنا ، هذا سهل ، يتجاوز ترتيب التأثير / الجهد

لدينا صديق آخر يساعدنا على تحديد الأولويات. يطلق عليه "الاحتمال" إن احتمالية التحدث إلى عميل حول شيء نادر ، مقابل التقاط شيء شائع أمر نادر الحدوث ... بحكم التعريف.

فهمت ، قد تقول: حقا 20 عاما في والآن تدرك. بالتأكيد حقك كان يجب أن نفعل ذلك قبل 20 عاما. لكنني الآن بدأت أرى هوس العملاء الحقيقي داخل Klarna بعيدا لم أره من قبل. وإذا وصلنا إلى هذا الحد بالطريقة التي فعلناها بها حتى الآن ..

حقا نوصي بشدة @fullstory لقد كان العمل معه رائعا ولديه حلول رائعة للخصوصية!

حقا نوصي بشدة @fullstory لقد كان العمل معه رائعا ولديه حلول رائعة للخصوصية!